domingo, 6 de marzo de 2011

Cuatro pasos para solucionar conflictos

En el post anterior empecé a tratar el tema del conflicto en la relaciones interpersonales.

Una vez identificado que existe ese conflicto, es conveniente actuar. No conviene dejar pasar el tiempo esperando que el conflicto "desaparezca", puesto que puede llegar a enquistarse, en cuyo caso las consecuencias pueden ser muy negativas e irreversibles.

Lo ideal sería que una de las dos partes tomase la iniciativa y propusiese sentarse a dialogar, pero si ninguno de ellos se decide a dar ese primer paso, una tercera persona puede tomar el papel de mediador (por ejemplo, el manager) y debe tomar cartas en el asunto y poner los medios para que se solucione.

Si el manager detecta que hay un conflicto entre sus colaboradores, normalmente adoptará la postura de no interferir, pero debe facilitar que ese conflicto se solucione, antes de llegar a enquistarse, puesto que puede deteriorar la relación entre los miembros del equipo con la consiguiente disminución de la cohesión necesaria para el buen funcionamiento de un equipo.

Cuatro posibles pasos a dar son:
  1. Clarificar la situación. El primer punto a tratar debería ser poner en común la situación, compartir los puntos de vista de ambas partes (puesto que normalmente serán diferentes y son un punto de partida para la situación de conflicto) y entender las circunstancias de ambas partes. Esto permitirá no sólo saber qué premisas toma cada parte, sino también permite a la otra parte conocer más información que aclaren el por qué de las reacciones de cada uno. Se puede hacer sentándose las dos partes a solas o con un elemento que haga de intermediario (que podría ser el manager).
  2. Hablar claro y basándose en hechos y elementos objetivos. Como en cualquier situación de conflicto se tocarán temas delicados, discrepancias, etc y esto implica una situación incómoda. Sin embargo, para no llevar la conversación a situaciones extremas, es conveniente centrarse en temas y aspectos objetivos, centrarse en hechos y tratar de aclarar todas las preguntas que surjan o que sea evidente que están latentes pero no salen a la luz. También es importante clarificar las percepciones que se han tenido y que pueden haber desembocado en el conflicto. Si esas percepciones no se tratan es relativamente sencillo que el conflicto vuelva a aflorar al cabo de un tiempo.
  3. Plantear cómo resolver la situación. Una vez que la situación se ha puesto en común habrá que explorar conjuntamente la forma de cambiarla, intentando que ambas partes salgan beneficiadas, para facilitar la adopción de los cambios propuestos.
  4. Definir un plan de acción. Y si se considera oportuno ya sólo queda definir unos puntos de acción, un plan de tiempos y hacer un seguimiento.

Esto es aplicable para situaciones de conflicto en cualquier ámbito en que nos encontremos (en el trabajo, con los amigos, con la pareja, con los hijos, etc), por lo que conviene tenerlo presente.
¡Y buena suerte con el próximo conflicto que os encontréis!

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