Primero de todo hay que definir el conflicto. Es cualquier situación no armónica que se genera entre dos o más personas o grupos de personas. Supone un desacuerdo expreso o tácito que genera tensión y malestar, porque afecta negativamente a la relación entre las partes implicadas o a los resultados que habrían de obtenerse de la interacción entre ellos.
En este post nos referiremos al conflicto cuando se produce entre personas, mientras que los problemas se refieren a cualquier situación o elemento (pueden ser cosas, procedimientos, procesos, máquinas, etc) que nos apartan del desarrollo normal de nuestra actividad y propósitos. Es decir, el conflicto es un problema entre personas.
Una de las primeras características de un conflicto tiene que ver con la forma de materializarse, y puede ir desde la no exteriorización del conflicto (hablaré de conflicto latente) hasta la manifestación ostensible del mismo.
La gestión de conflictos no debe tener en cuenta únicamente la solución a aplicar, sino que se deben plantear las preguntas adecuadas para gestionar la dinámica del problema en general.
¿Cúando se puede producir un conflicto? Cuando determinados integrantes del equipo no ven satisfechas sus necesidades, no aprecian que se tengan en cuenta sus intereses, opiniones o ideas o no sean apreciados sus comportamientos.
¿Qué efectos nos podemos encontrar si no se resuelven esos conflictos? Podemos encontrarnos situaciones de
- Hostilidad
- Resentimiento
- Pérdida de autoestima
- Pérdida de motivación
- Pérdida de cohesión del grupo
Gestionar un conflicto no implica solamente tratar la situación que ha desembocado en el mismo, puesto que siempre pueden quedar "resentimientos" inevitables por nuestra condición humana.
Una buena gestión implica tratarlo antes de que se produzca. Pero, ¿es posible anticiparlo?
En las dinámicas de grupo en las que gestiono, algunas en forma de sesiones dirigidas de brainstorming, me gusta informar que cuando una persona (que denominaré A) hace un comentario sobre, por ejemplo, alguna de las ideas que se han generado por alguien que denominaré B, que puede ser interpretado por B de forma negativa (aunque no fuese la intención inicial de A), en menos de 20 minutos (o sea, en el transcurso de la misma reunión) B lanzará algún comentario en modo de "venganza" hacia A. Es parte de la naturaleza humana, pero es una potencial fuente de conflicto, pero si no se rompe esa escalada de "violencia" se puede llegar a generar un conflicto.
En las reuniones en las que tengo un papel activo (incluidas las de equipo), aprovecho cualquier ocasión para poner de manifiesto cualquier interpretación negativa que se haya hecho y menciono el comentario sobre las "venganzas" puesto que es la mejor forma de quitar hierro a esas interpretaciones personales de los comentarios que hacen los demás y sobretodo es una forma de eliminar las corrientes subterráneas que pueden generar conflicto.
El éxito en esa labor también depende en gran medida de la interpretación que hagan A y B de tu propia forma de gestionar el conflicto.
Sin embargo, y para finalizar, hay que tener en cuenta que frente a la idea tradicionl de que todo conflicto es malo y hay que evitarlo, surgen otras formas de percibirlo y abordarlo mucho más prácticas ya que se puede interpretar como un resultado natural e inevitable en cualquier equipo o en las relaciones interpersonales, que además puede fomentar la creatividad y la espontaneidad.
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